Quản lý truy cập và danh tính của khách hàng (CIAM) là gì?

Quản lý truy cập và danh tính của khách hàng (Customer Identity and Access Management – CIAM) cho phép các tổ chức nắm bắt và quản lý an toàn dữ liệu hồ sơ và nhận dạng khách hàng và kiểm soát quyền truy cập của khách hàng vào các ứng dụng và dịch vụ.

Các giải pháp CIAM mạnh thường cung cấp kết hợp các tính năng bao gồm đăng ký khách hàng, quản lý tài khoản tự phục vụ, quản lý đồng ý và ưu tiên, đăng nhập một lần (SSO), xác thực đa yếu tố (MFA), quản lý truy cập, dịch vụ thư mục và quản trị truy cập dữ liệu. Các giải pháp CIAM tốt nhất đảm bảo trải nghiệm khách hàng an toàn, liền mạch ở quy mô và hiệu suất cực cao, bất kể khách hàng sử dụng kênh nào (web, di động, v.v.) để gắn kết với thương hiệu.

I. Tại sao CIAM là vấn đề quan trọng?

Theo khảo sát của CEI, 86% người mua sẽ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn, nhưng chỉ có 1% khách hàng cảm thấy rằng các nhà cung cấp luôn đáp ứng mong đợi của họ. Khách hàng cũng quan tâm sâu sắc về bảo mật. Các vụ vi phạm dữ liệu lớn được công bố rộng rãi và đã gây tổn hại nghiêm trọng đến niềm tin của khách hàng. CIAM là tất cả về việc cân bằng giữa trải nghiệm và bảo mật của khách hàng, và không nên hy sinh cái này để theo đuổi cái kia.

Hầu hết cách doanh nghiệp đều có giải pháp CIAM cho nhân viên, nhưng những điều này thường không đủ cho các yêu cầu quản lý danh tính khách hàng. Các giải pháp CIAM của nhân viên thường thiếu các tính năng cân bằng giữa bảo mật và sự tiện lợi của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và họ quá hạn chế để xử lý quy mô lớn, hiệu suất và các nhu cầu cụ thể khác của khách hàng như sự đồng ý và quản lý quyền riêng tư.

II. Một số yêu cầu của CIAM.

1. Trải nghiệm khách hàng liền mạch

Truy cập của khách hàng không chỉ là về các ứng dụng web nữa. Nó được phát triển để bao gồm điện thoại di động, IoT, ứng dụng đối tác và nhiều kênh khác. CIAM cho phép truy cập đơn giản và hồ sơ khách hàng hợp nhất để các tổ chức có thể thu hút khách hàng của họ bằng trải nghiệm đa kênh nhất quán và các tương tác được cá nhân hóa.

2. Yêu cầu bảo mật

Quy mô và tần suất vi phạm dữ liệu ngày càng tăng đã khiến nhiều tổ chức không chắc chắn về khả năng bảo vệ dữ liệu khách hàng quý giá nhất của họ. Các giải pháp CIAM cung cấp bảo mật mạnh mẽ từ xác thực nhiều lớp dữ liệu để giảm nguy cơ mất doanh thu, uy tín và niềm tin của khách hàng.

3. Hiệu suất và khả năng mở rộng

Khi số lượng khách hàng, ứng dụng, trang web và dịch vụ tiếp tục tăng lên, dữ liệu được thu thập trên mỗi khách hàng cũng tăng theo cấp số nhân. Ngoài ra, nhiều ngành công nghiệp hướng tới khách hàng và thị trường dọc trải nghiệm nhu cầu khách hàng cực kỳ cao do tính thời vụ hoặc lý do khác. Điều này đặt ra những thách thức về khả năng mở rộng độc đáo mà một giải pháp CIAM mạnh mẽ có thể giúp giải quyết. Và vì mỗi khách hàng mong đợi quyền truy cập tức thời vào các ứng dụng và dịch vụ của bạn, tốc độ và hiệu suất của CIAM không bao giờ bị trễ, ngay cả trong thời gian sử dụng cao điểm.

4. Quyền riêng tư và tuân thủ quy định

Người dùng đang chia sẻ ngày càng nhiều thông tin với các tổ chức và đối tác của họ để giúp việc tương tác trở nên dễ dàng và cá nhân hóa hơn. Nhưng điều đó không có nghĩa là mối quan tâm của họ về quyền riêng tư dữ liệu đã giảm bớt. CIAM phải cung cấp cho khách hàng cái nhìn sâu sắc và kiểm soát nơi dữ liệu của họ được chia sẻ và thực thi sự đồng ý của khách hàng để tuân thủ các quy định bảo mật mới như GDPR.

III. CIAM sẽ làm những gì cho khách hàng?

Giải pháp CIAM thực hiện ba điều chính cho khách hàng:

            1. Để họ vào

Nếu khách hàng phải cung cấp thông tin đăng nhập của họ cho từng ứng dụng hoặc nếu họ không thể truy cập vào những gì họ cần, họ sẽ dễ dàng bỏ đi – đi thẳng vào vòng tay của đối thủ. SSO cho phép khách hàng truy cập tất cả các ứng dụng của bạn chỉ bằng một màn hình đăng nhập và một bộ thông tin đăng nhập – ngay cả các ứng dụng đối tác mà bạn không sở hữu hoặc các ứng dụng trên đám mây. Khả năng đăng nhập bằng mạng xã hội thậm chí cho phép họ sử dụng thông tin đăng nhập của họ từ các nhà cung cấp truyền thông xã hội để xác thực.

Quyền truy cập cũng phải được quản lý cẩn thận dựa trên các thuộc tính người dùng, để đảm bảo khách hàng được ủy quyền có quyền truy cập họ cần và những người khác không thể đến nơi họ không được ủy quyền. Ví dụ: giải pháp CIAM có thể sử dụng dữ liệu nhận dạng để xác định xem khách hàng có phải là thành viên VIP có quyền truy cập vào nội dung cao cấp hay không.

2. Nhận ra họ

Thu hút các trải nghiệm đa kênh không chỉ đơn giản là truy cập dễ dàng. Bạn cần có cái nhìn sâu sắc về khách hàng. Các tổ chức thu thập tất cả các loại thông tin về khách hàng của họ, cả trực tiếp và gián tiếp. Nhưng nếu dữ liệu đó được lưu trữ trên nhiều kho lưu trữ, thì không thể áp dụng nó một cách hữu ích và đảm bảo rằng nó luôn chính xác.

CIAM cho phép doanh nghiệp lưu trữ đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng giữa các thư mục. Bằng cách đó, cùng một dữ liệu nhận dạng, hồ sơ khách hàng và sở thích có thể được chia sẻ trên các kênh. Khi một tổ chức tìm hiểu ngày càng nhiều về người dùng của mình, nó cũng có thể áp dụng những hiểu biết đó để cá nhân hóa các tương tác và lên kế hoạch trải nghiệm hấp dẫn hơn bao giờ hết để đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

3. Bảo vệ họ

CIAM bao gồm MFA an toàn để đảm bảo người dùng nói họ là ai và bảo mật dữ liệu đầu cuối trong tổ chức để giữ thông tin khách hàng có giá trị đó an toàn khỏi bị tấn công. CIAM cũng có thể điều chỉnh quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng được lưu trữ bằng cách giới hạn quyền truy cập của bên thứ ba chỉ những thuộc tính cần thiết để kinh doanh và đảm bảo khách hàng có toàn quyền kiểm soát cách sử dụng và chia sẻ dữ liệu của họ.

Nguồn: vietsunshine

Có thể bạn quan tâm

• Đo lường sự trung thành của Khách Hàng
• Chiến lược trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
• Quản lý Trải nghiệm Khách hàng
• Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng