QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Trải nghiệm khách hàng online : 6 có và 5 không
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
ONLINE: 6 CÓ VÀ 5 KHÔNG
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc khách hàng trong một khoảng khắc thời gian, mà những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó có thể qua website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Một trong những cách tốt nhất để cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện là duy trì mối quan hệ đa kênh với khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn duy trì liên lạc với Khách hàng thông qua kênh mà họ mong muốn như Chat, email, call hay mạng xã hội… tuân thủ các yêu cầu tương tác của họ như không lạm dụng; gửi thông tin có ích cho họ… Và luôn sẵn sàng bất cứ khi nào họ cần liên lạc với bạn.
Cái nhìn sâu sắc và độc đáo về hành trình của khách hàng – mọi tương tác mà khách hàng đã có với thương hiệu – từ các câu hỏi tư vấn trước mua hàng, đến mua hàng và dịch vụ hậu mãi. Từ đó Doanh nghiệp có thể cung cấp tương tác với khách hàng một-một.
Trải nghiệm khách hàng đang trở thành từ khóa hot đối với các doanh nghiệp thay cho cụm từ dịch vụ khách hàng. Trên môi trường trực tuyến, trải nghiệm khách hàng chủ yếu được tạo ra theo các cấp độ từ thấp tới cao như sau:
- SUCCESS = Các kênh thông tin của doanh nghiệp như Website, Fanpage, Zalo có đầy đủ thông tin và đáp ứng được yêu cầu khách hàng hay không?
- SPEED = Các trang này có tốc độ tải trang nhanh và phản hồi kịp thời với khách hàng hay không?
- SATISFACTION = Tư vấn viên của doanh nghiệp có tạo ra cảm xúc tích cực với khách hàng hay không?
Có một sự thật là dù doanh nghiệp có hàng trăm nhân viên sales khác nhau thì trên kênh online, khách hàng chỉ biết tới duy nhất một người mà họ đang trò chuyện cùng. Do đó, tư vấn viên chính là người đại diện của thương hiệu doanh nghiệp trên môi trường số.
Sau khi đã đáp ứng nhu cầu của khách về tốc độ, nội dung, thì cấp độ cao nhất mà tư vấn viên có thể tạo ra là cảm xúc cho khách hàng. Bài viết này, sẽ gợi ý những cụm từ nên và không nên dùng để tăng cảm xúc và tương tác cho khách hàng.
6 cụm từ không nên nói với khách hàng
1. “Cảm ơn feedback của bạn”
Phản hồi, hay feedback là rất giá trị với mọi công ty. Vì vậy đừng cảm ơn nó bình thường, đơn giản như thể ngày nào bạn cũng nhận được hàng tá feedback như vậy. Đó là cơ hội để bạn có được sự thật ngầm hiểu từ phía khách hàng, cải thiện sản phẩm và nâng cao thương hiệu. Hãy nói cảm ơn thật chân thành, như thể bạn đang hồ hởi tay bắt mặt mừng vị khách hàng trước mặt. Khách hàng có thêm tình cảm với nhãn hiệu và họ sẽ trung thành hơn nữa.
Thể hiện cảm xúc của bạn
2. “Chúng tôi không có dịch vụ đó/ Chúng tôi đã hết hàng.”
Câu nói này khiến khách hàng bất bình vì cảm thấy doanh nghiệp không hề nỗ lực để chăm sóc khách hàng. Đừng sử dụng từ ” không”, thay vào đó hãy chuyển hướng khách hàng tập trung vào những thứ bạn có thể làm được. Theo Apple, có 2 cách để xử lý như sau:
- Đề cập đến hướng tích cực của vấn đề. Thay vì nói “Chúng tôi đã hết hàng”, Apple nói: “Chúng tôi sẽ đặt hàng và thứ 4 là bạn sẽ nhận được”.
- Nêu ra lý do hợp lý về việc lựa chọn không cung cấp dịch vụ đó. Việc chia sẻ nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng; thậm chí họ có cảm giác bản thân mình là một phần của kế hoạch phát triển doanh nghiệp. Dĩ nhiên chẳng ai nỡ rời bỏ nơi coi mình là một phần thiết yếu.
3. “Bạn có thể gửi thêm bản fax được không?”
Không có khách hàng nào sẵn lòng làm những việc lặt nhặt khi đã tới bước thanh toán. Nếu bảo khách tải xuống và in ra bản PDF, kí tá, gửi fax thì thật là kinh khủng. Hãy nhấc điện thoại, hỏi thông tin, điền sẵn và gửi cho họ nếu bạn không muốn mất khách hàng.
4. “Xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy.”
Nghe câu này có vẻ chân thành nhưng thực ra là không. Cụm từ “cảm thấy như vậy” khiến khách hàng cảm thấy công ty không chịu trách nhiệm, hơn thế nữa tư vấn viên đang ngụ ý rằng khách hàng quá nhạy cảm hay quá khó tính. Thay vì mẫu câu dễ gây mếch lòng này, hãy chọn mẫu câu dũng cảm hơn trong việc nhận lỗi.” Tôi xin lỗi. Tôi có trách nhiệm trong việc này”.
5. “Xin lỗi vì sự bất tiện”
Câu này không có tác dụng bởi nghe nó như thể một cái máy, chứ không phải lời nói chân thành từ một tư vấn viên. Sự cố đã xảy ra dĩ nhiên là sẽ gây bất tiện, vì vậy khách hàng sẽ thấy được xoa dịu nếu bạn chân thành hơn, ví dụ như “Xin lỗi anh/ chị. Em rất hiểu..”
Tương tự, đừng nói “ Cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn”, hãy nói” Cảm ơn anh chị đã chờ em”.
6. “Em có thể giúp gì nữa ?”
Thật bất ngờ khi câu nói này nằm trong danh sách. Thực ra nó chỉ phản cảm trong trường hợp tư vấn viên đưa ra quá sớm, khi mà vấn đề trước đó chưa được giải quyết thấu đáo khiến khách hàng hài lòng. Để chắc chắn, hãy hỏi lại khách hàng xem họ đã thấy thỏa đáng hay chưa trước đã. Khi khách hàng đã hài lòng, mẫu câu trên có thể đổi thành: “Nếu có câu hỏi gì, bạn cứ nhắn mình nhé.”
Ngược lại, đây là 5 cụm từ thân thiện có thể giúp cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng thêm tương tác.
5 cụm từ thu hút khách hàng trò chuyện thêm
1. “Em rất vui được hỗ trợ”
Có một số khách hàng ngừng nhắn tin không phải vì họ đã hoàn toàn hài lòng mà chỉ đơn giản là do ngại ngần hoặc cho rằng tư vấn viên không quan tâm lắm. Để tránh tình trạng trên, tư vấn viên nên có sẵn một mẫu câu chốt lại cuộc trò chuyện, nhằm 2 mục đích:
- Thông báo ngầm rằng vấn đề đầu tiên đã khép lại
- Bày tỏ sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Mẫu câu đó được viết trên như sau: “ Nếu còn vấn đề gì [user.fullname] nhắn nhé. Em rất vui được hỗ trợ.” Phần cá nhân hóa có sẵn trên thư viện tin nhắn mẫu của livechat.
Mẫu tin nhắn cá nhân hóa trên Livechat
2. “ Mình hiểu rằng vấn đề này là rất…”
Ở khung “…” bạn nên điền vào những từ ngữ trầm trọng hơn bản chất vấn đề một chút. Tâm lý khách hàng luôn cảm thấy bực bội khi gặp trục trặc, họ cần cảm thấy thương hiệu đánh giá đúng tầm quan trọng hoặc sự khó chịu của vấn đề. Ngay sau câu nói đó, hãy đưa ra giải pháp của bạn.
3. Em có thể hỏi thêm về nguyên nhân mình muốn dùng sản phẩm/ chức năng đó được không ạ?
Khi trả lời 1 khách hàng, bạn cần đảm bảo 3 điều kiện
- Trả lời đúng
- Trả lời nhanh
- Hiểu được nguyên nhân gốc rễ và nêu hướng xử lý phù hợp với cả khách hàng lẫn công ty.
Để đạt tới nấc thang thứ 3, bạn cần những mẫu câu như tiêu đề:. Tình trạng sử dụng của khách hàng hiện thế nào? Nguyên nhân nào khiến họ muốn thay đổi theo hướng đó… Khách hàng sẽ hiểu bạn sẵn sàng lắng nghe thêm để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, họ chia sẻ nhiều hơn và bạn sẽ nắm được động cơ tiềm ẩn.
Lưu ý: Đừng hỏi những câu ngắn và cộc trong trường hợp này và tránh từ “Tại sao”. Chữ “Tại sao” có thể gây cảm giác chất vấn, tra hỏi. Thay vì “Tại sao”, hãy hỏi: ” Anh có thể chia sẻ lý do mà anh lựa chọn sản phẩm này không?” hoặc “Anh đã quyết định mua B thế nào?”.
4. “Em đã xem qua vấn đề của mình”
Trong trường hợp doanh nghiệp chia ca tư vấn, lời nói này sẽ giúp khách hàng tạm yên tâm rằng tư vấn A đã hiểu vấn đề trước đó họ đã trình bày với tư vấn viên B.
Lưu ý: Để thực hiện tốt thao tác này, hãy note lại vấn đề tại khung nhập tin nhắn, gắn tag và edit tiêu đề cuộc chat để giúp đồng nghiệp của bạn có thể nói được mẫu câu này thật tự tin. Nếu bạn là quản lý, hãy đưa phần này vào quy trình làm việc cho nhân viên.
Sử dụng linh hoạt khung nhập tin nhắn
5. “Cảm ơn anh chị đã lựa chọn công ty em”
Hãy cảm ơn vì khách hàng đã chọn bạn chứ không chọn đối thủ. Một lời cảm ơn chân thành và đơn giản có thể giúp xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thêm bền chặt.
Lưu ý: Không nên nói cảm ơn quá sớm, khi khách hàng còn chưa kết thúc cuộc trò chuyện, cả trên tin nhắn lẫn email. Ngoài ra nó còn có thể gây cảm giác không chân thành và đánh mất hứng thú trò chuyện của khách hàng.
Kết luận
Đôi khi những mẫu câu khách sáo và khuôn mẫu được sử dụng khi chúng ta chẳng biết nên nói gì khác nữa. Để tránh rơi vào lúc bí bách như vậy, hãy suy nghĩ thật kĩ xem thực sự bạn muốn truyền tải tới khách hàng điều gì? Xem xét các câu hỏi sau
- Bạn có nhất thiết phải sử dụng câu này không?
- Mẫu câu này có truyền đạt một thông điệp chân thành và dễ hiểu hay không?
- Có cách nào để cá nhân hóa hơn nữa trong trường hợp này được không?
Thay vì đưa ra những câu nói sáo rỗng, hãy hình dung khách hàng online cũng chân thật như thể họ đang ngồi cạnh bạn. Nếu bạn thử nói với đồng nghiệp thấy nó hơi khách sáo, thì rất có thể khách hàng cũng cảm thấy sáo rỗng y như vậy khi bạn đánh máy và gửi dòng tin đó qua cửa sổ chat..
Để phát huy tác dụng của những câu trả lời được khuyến nghị, bạn có thể viết sẵn những mẫu câu, thêm phần cá nhân hóa và đặt trong mục thư viện câu trả lời mẫu. Như vậy bạn sẽ có thể tiết kiệm thời gian phản hồi và khiến cả đội sales đặt ra một tiêu chuẩn nhất định trong việc trò chuyện với khách hàng. Chúc bạn tạo ra nhiều trải nghiệm khách hàng thú vị. Và dĩ nhiên, sau đó sẽ là doanh số tăng bền vững.
Theo nguồn Subiz blog
Bài viết tham khảo:
