QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Chọn trải nghiệm con người hay trải nghiệm khách hàng?
CHỌN TRẢI NGHIỆM CON NGƯỜI HAY TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG?
Trải nghiệm khách hàng hiện đang trở thành cụm từ thu hút sự chú ý đặc biệt của các nhà tiếp thị cũng như chủ thương hiệu, nhất là trong bối cảnh kết nối sâu sắc với khách hàng giúp thương hiệu mở rộng danh sách khách hàng trung thành, giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, quy chuẩn của kết nối sâu sắc với khách hàng là gì? Liệu thương hiệu có đang bỏ lỡ cơ hội kết nối với khách hàng ở mức độ sâu hơn, theo những cách “con người” hơn?
Trên thực tế, mỗi sáng chúng ta không thức dậy như là một “khách hàng”, sẽ chẳng có ai vừa rót cà phê mà lại nghĩ: “Tôi là người sử dụng cuối (end user) của thương hiệu cà phê này”. Vậy tại sao doanh nghiệp lại nhấn mạnh tới phân nhóm khách hàng và tìm mọi cách để hiểu insights dù trước khi hành động theo những cách “của khách hàng”, tất cả chúng ta đều là những-con-người: lộn xộn, thiếu nhất quán và hầu như đều hành động theo cảm xúc. Vì lẽ đó, có thể đã đến lúc việc thừa nhận, tôn trọng và tìm cách khai thác lợi thế của những yếu tố “con người” để tạo khác biệt nên được doanh nghiệp quan tâm hơn.
Thiết kế lấy con người làm trung tâm giúp doanh nghiệp sáng tạo trong cách kết nối khách hàng
Ngay tại thời điểm này, thương hiệu có thể khai thác những kiến thức đã được Triết học, Tôn giáo, Khoa học xã hội, Tâm lý học, Sinh học và chắc chắn cả Tiếp thị đã tốn rất nhiều giấy mực về chủ đề ý nghĩa của con người trên cuộc đời. Bên cạnh đó, lợi thế đến từ xu hướng thiết kế lấy con người làm trung tâm đưa chúng ta trở thành tâm điểm của doanh nghiệp tại thời điểm sức mạnh, khả năng tiếp cận của công nghệ số tăng lên theo cấp số nhân. Chưa hết, sự trỗi dậy của AI cũng góp phần đưa các thắc mắc về yếu tố định nghĩa chúng-ta-như-những-con-người và ý nghĩa của hình thành trải nghiệm con-người-hơn ngày càng được thôi thúc.
Mặc dù trải nghiệm con người có thể sẽ khó diễn đạt nhưng sau cùng nó được quyết định bởi năng lượng, sự kết nối và ý nghĩa về việc chúng ta sống, hít thở mỗi ngày. Bởi, khao khát kết nối và trải nghiệm chính là chất liệu cho những trải nghiệm tuyệt vời mà mỗi chúng ta đều sẽ nhớ rất lâu: khoảng thời gian kể cho con những câu chuyện về các sinh vật và nàng tiên trong thần thoại hay khi chia sẻ với bạn bè về ý nghĩa cuộc sống, về tình yêu và sự mất mát v.v.
5 nguyên tắc sáng tạo những kết nối “con người” hơn
Tại sao kết nối mang tính con người lại liên quan đến các chủ doanh nghiệp và đặc biệt là các Giám đốc tiếp thị? Trong bối cảnh sáng tạo hình thức kết nối khách hàng thông qua những trải nghiệm, câu chuyện kết hợp với khả năng thấu hiểu con người sâu sắc đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp và thực tế rất nhiều nhà tiếp thị đang tập trung vào trải nghiệm khách hàng, chỉ những thương hiệu nào hiểu được sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm con người mới thực sự bứt phá.
Trải nghiệm khách hàng được hiểu là tổng hợp chuỗi trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu sau những lần tiếp xúc, tại các điểm chạm: lần đầu tiên chat trực tuyến trên website, email, tổng đài hoặc trực tiếp với nhân viên đại diện cho thương hiệu. Trong khi đó, trải nghiệm con người bắt đầu bằng sự tin tưởng, giá trị, cảm xúc và mong muốn của một cá nhân với thương hiệu họ lựa chọn (cá nhân đó có thể là nhân viên trong công ty hay đối tác). Vì lẽ đó, việc kết nối ở cấp độ con người chính là yếu tố quan trọng để sáng tạo và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Kết nối ở cấp độ con người để sáng tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng
Khi đã xác định mục tiêu của thương hiệu là quan tâm tới mọi người như-những-con-người thay vì coi họ là khách hàng – người mang lại lợi nhuận đôi khi có thể tạo thêm thách thức với thương hiệu khi họ mạo hiểm tự kiểm chứng các giá trị cốt lõi và cần bổ sung thêm về lựa chọn thu hút khách hàng, nhân viên và đối tác. Bên cạnh đó, các thương hiệu này cũng tự làm khó mình khi đặt nhu cầu của con người vào vị trí trung tâm nhất, cả bên trong lẫn bên ngoài đồng thời chủ động điều chỉnh nếu các giá trị và hành động chưa đồng bộ.
Là người phụ trách các vấn đề liên quan tới thương hiệu, các nhà tiếp thị đã có cơ hội để tranh luận, phản biện – một phần bắt buộc để dẫn dắt các nỗ lực sáng tạo trải nghiệm con người hơn. Đồng thời, sự hỗ trợ của công nghệ và dữ liệu ngày nay có thể cho phép triển khai trên quy mô lớn chưa từng có nhưng trước khi ứng dụng thương hiệu nên nắm bắt một số nguyên tắc sau:
- Chủ động đắm mình trong các yếu tố liên quan tới con người. Các nhà tiếp thị có thể tự hỏi: Điều gì giúp tăng khả năng kết nối với khách hàng, nhân viên hay đối tác ở thời điểm hiện tại? Chúng ta nên kể những câu chuyện gì sẽ thu hút? Trải nghiệm nào nên tập trung?
- Chủ động xác định và hiểu nhu cầu. Phân tích dự báo và AI đang cho phép thương hiệu sử dụng những hiểu biết sâu sắc và phù hợp hơn về con người tại những thời điểm cần đưa ra quyết định. AI cũng có thể cho phép chúng ta xuất hiện theo những cách con người hơn trên quy mô lớn.
- Thử nghiệm và thay đổi. Ưu tiên trải nghiệm con người đòi hỏi thương hiệu phải nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của một cá nhân tại điểm cần thiết nhất, ngay cả khi nhu cầu là chậm lại và tạo kết nối.
- Triển khai đồng bộ. Trải nghiệm con người không thể giả tạo và việc chuyển tải thông qua điện thoại di động hoặc chat bot có thể sẽ hơi khó khăn. Đồng thời, để tập trung vào trải nghiệm con người đòi hỏi toàn bộ tổ chức, từ bộ phận bán hàng đến team hỗ trợ cần phải hiểu được tinh thần trước khi ứng dụng.
- Thay đổi thế giới. Trải nghiệm con người có thể biến đổi khi cũng có linh hồn, một cuộc sống của riêng, chẳng hạn một nụ cười có thể tạo thêm một nụ cười. Đây thực sự nên là đích đến của các nhà tiếp thị dù khá khó khăn để chạm tới.
Thương hiệu sẽ thực sự khác biệt khi thay vì mục tiêu cao nhất là cung cấp trải nghiệm khách hàng thì nâng cao trải nghiệm con người sẽ giúp họ định vị tốt hơn để tạo ra các kết nối ý nghĩa, gia tăng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng. Chúng ta càng hiểu những gì mọi người coi trọng thì sẽ càng có thể gắn kết họ với những câu chuyện, trải nghiệm và chiến lược của thương hiệu. Trong thời đại kỹ thuật số, đôi khi mọi người ngày càng trở nên vô cảm, liệu có ai không muốn được đối xử giống như một con người thay vì trò chuyện với một cái máy?
Anthony Stephan – Giám đốc bán hàng & Tiếp thị và Amelia Dunlop, Trưởng nhóm thiết kế ứng dụng & Chiến lược khách hàng của Deloitte
Theo nguồn Subiz
Bài viết liên quan:
