QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

ĐO LƯỜNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Làm thế nào để đo lường sự trung thành của khách hàng đang là vấn đề rất được quan tâm của các doanh nghiệp. Bởi sự trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp sẽ bộc lộ chất lượng của doanh nghiệp trực tiếp nhất. 

1.Tại sao cần phải đo lường trung thành của khách hàng?

Thực tế cho thấy sự trung thành của khách hàng tồn tại ở nhiều cấp độ khác nhau. Song, tất cả sự biểu hiện đó đều bộc lộ sự tin tưởng, muốn gắn bó lâu dài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại một doanh nghiệp.

Tất nhiên, các đơn vị mong muốn có được kết quả của sự trung thành từ khách hàng một cách chính xác nhất, cụ thể nhất. Và lúc đó, việc đo lường sự trung thành của khách hàng xuất hiện trong các doanh nghiệp và giữ một vai trò quan trọng.

Đo lường trung thành của khách hàng ảnh hưởng đến sự phát triển doanh nghiệp

Khi một công ty tiến hành đo lường trung thành của khách hàng tức là công ty đó mong muốn có được những con số chính xác đến tuyệt đối về mức độ tin tưởng của khách hàng đối với mình. Việc đo lường cho phép doanh nghiệp khai thác nguồn khách trung thành và tiềm năng dễ dàng hơn.

Và đơn giản là khi có được kết quả của sự đo lường, doanh nghiệp sẽ phân khúc khách hàng và quản lý, chăm sóc khách hiệu quả hơn bao giờ hết.

2. Các cách đo lường trung thành của khách hàng

Để thực hiện việc đo lường trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo một số cách dưới đây.

2.1. Đo lường sự trung thành dựa trên hành vi

Đối với cách đo lường dựa trên hành vi này, doanh nghiệp sẽ tiến hành đo dựa vào số lần mua hàng lặp lại của khách, số lượng hàng khách mua và tần suất mua hàng có thường xuyên hay không. Đây là cách đo lường sự trung thành trực tiếp.

Các doanh nghiệp có thể thống kê các con số dựa vào thông tin khách đã cung cấp vào hệ thống tích điểm ở lần mua đầu. Và sự cập nhật thường xuyên các khách hàng đã mua trong một ngày, tuần, tháng sẽ cho bạn kết quả đo lường sự trung thành chính xác nhất.

2.2. Đo lường sự trung thành của khách hàng dựa trên thái độ

Đo lường cảm xúc khách hàng dựa trên thái độ giúp doanh nghiệp cải thiện đúng

Đây là cách đo lường đòi hỏi sự quan tâm, để ý và theo dõi từng hành động cũng như cảm xúc của khách hàng được bộc lộ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn.

Và thái độ của khách hàng có 5 thái độ phổ biến đó là: thái độ biểu lộ trực tiếp ngay tại thời điểm mua, sự ưa thích khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, cách thức truyền miệng về sản phẩm, dịch vụ đến với người khác  và khả năng mua hàng của họ.

Cách đo lường này tuy là khó thực hiện nhưng lại có một giá trị đặc biệt quan trọng. Ví như khách hàng đến với thương hiệu cà phê Highlands Coffee đều đặn, thường xuyên với những cảm xúc rất tích cực thì đó là báo hiệu về sự trung thành đạt mức cao cho doanh nghiệp bạn.

2.3. Đo lường sự trung thành kết hợp

Sự bao hàm của hai phương pháp trên sẽ tạo ra một phương pháp đo lường kết hợp. Khi đó, doanh nghiệp thực hiện cùng một lúc việc theo dõi, đo lường hành vi và đo lường thái độ.

Ở phương pháp đo lường sự trung thành của khách hàng kết hợp này sẽ giải quyết các hạn chế về sự giới hạn trong đo lường của một trong 2 phương pháp trên. Doanh nghiệp hoặc sẽ phát hiện sự lặp lại hoặc sự ưa thích cùng một lúc ở một khách hàng sẽ dễ dàng đưa ra kết luận về lòng trung thành của họ.

Do vậy, doanh nghiệp nên chọn phương pháp nào phù hợp nhất với mình để đạt được kết quả như mong đợi nhất.

3. Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng NPS

3.1. Net Promoter Score ( NPS) là gì?

NPS là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ công ty

NPS là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm ở một doanh nghiệp nào đó. Chỉ số này chỉ xuất hiện khi có được những đánh giá từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp của bạn.

Và ngày nay chỉ số NPS này được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng và cũng khiến nhà quản lý dễ dàng có được kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với đơn vị của mình.

3.2. Lợi ích từ việc xác định chỉ số NPS

Cũng như các công cụ đo lường sự trung thành của khách hàng khác, việc xác định chỉ số NPS có một vài lợi ích cho doanh nghiệp như sau:

Đo lường, đánh giá và xây dựng sự trung thành của khách hàng: Thông qua các chỉ số thu được từ việc đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm được mức độ hài lòng của khách hàng đối với mình ra sao. Sau những lần lấy thông tin đánh giá, công ty nên có những cải thiện và việc đo lường NPS sau một khoảng thời gian lại được thực hiện. Đối chiếu kết quả đánh giá từ các lần sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp có thể kết luận được mức độ trung thành của khách hàng.

 Tăng sự hài lòng của khách hàng: Hầu hết các doanh nghiệp đều có mong muốn tăng sự hài lòng từ khách hàng mà không gây tiêu tốn quá nhiều về mặt ngân sách. Thực tế thì sự hài lòng đôi khi chỉ bắt nguồn từ những việc làm rất nhỏ của doanh nghiệp.

Thông qua những đánh giá từ chỉ số NPS doanh nghiệp cần tạo ra các chiến lược như chương trình khuyến mãi, ưu đãi, giảm giá. Ví dụ với ứng dụng Now- đặt bàn và vận chuyển đồ ăn, đồ uống, ứng dụng luôn có chương trình freeship và áp dụng các mã giảm giá cho sản phẩm mà bạn tìm kiếm. Những cách làm này nhỏ bé nhưng làm tăng sự hài lòng từ khách rất đáng kể.

 Tăng những phản hồi tích cực từ khách hàng: Ngoài lấy được đánh giá qua các chỉ số NPS, doanh nghiệp khuyến khích khách hàng đóng góp thêm chi tiết những lời phản hồi của họ. Việc cung cấp thêm những phản hồi sẽ làm cho doanh nghiệp nắm bắt được tình hình kinh doanh của mình qua con mắt của khách hàng. Từ đó, có những biện pháp cải thiện hoặc phát huy trong các hoạt động để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

 Tạo những khách hàng ủng hộ nhiều hơn: Việc đánh giá doanh nghiệp bằng chỉ số NPS giúp doanh nghiệp biết được số lượng khách hàng đến và sức mua của khách. Chỉ số NPS cho phép doanh nghiệp biết được khách hàng nào đã từng đánh giá và chưa đánh giá. Đối với khách đã từng cung cấp phản hồi qua NPS để xem họ có quay lại hay không, đó cũng là cách đo lường hiệu quả sự trung thành của khách và tạo ra lượng khách ủng hộ nhiều hơn.

 Giảm tỉ lệ rời đi của khách hàng: Thông qua chỉ số NPS khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang rất đề cao và trân trọng họ thông qua việc mong muốn có được những đánh giá từ khách hàng. Và cũng vì lẽ đó mà họ thường có xu hướng yêu thích và chân thành hơn với bạn bằng việc cung cấp những phản hồi chân thực nhất và cũng hy vọng doanh nghiệp có những thay đổi để hoàn thiện hơn trong tương lai gần.

 Tăng mức doanh thu: Việc đo lường sự trung thành của khách hàng bằng chỉ số NPS làm cho khách hàng cảm thấy sự tin tưởng và ủng hộ của mình với doanh nghiệp là xứng đáng. Bởi thông qua cách lấy đánh giá, khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp luôn muốn phục vụ những yêu cầu từ khách hàng và có sự hài lòng khi được tương tác với một doanh nghiệp không ngừng nỗ lực. Từ đó, doanh nghiệp sở hữu lượng khách trung thành lớn hơn và nguồn doanh thu cũng tăng lên đáng kể.

3.3. Cách sử dụng chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng NPS

Chỉ số NPS được đánh giá theo thang điểm từ 0-10 và các kết quả đánh giá được chia làm 3 mức độ dưới đây:

 Những đánh giá cho kết quả từ 0 đến 6 hay còn gọi với cái tên là Detractors: Khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm của bạn. Đây là những khách hàng có cả thái độ và hành vi bộc lộ rất ít, thậm chí không hề có đối với doanh nghiệp của bạn. Họ không tìm ra một sự hài lòng nào ở bạn chẳng hạn đồ ăn của bạn không ngon, đã vậy thời gian đợi rất lâu, nhân viên không cởi mở…

Tuy nhiên, có ít trường hợp họ vẫn sẽ mua sản phẩm của bạn, song bạn nên xác định họ có xu hướng không quay lại lần thứ 2. Họ không những không giới thiệu sản phẩm của bạn đến bất kỳ ai mà còn ngăn cản người khác đến với doanh nghiệp của bạn. Họ sẵn sàng viết một bài bad review (phản hồi tích cực) và có những đánh giá rất thấp về doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội lẫn truyền miệng.

 Nhóm thứ hai cho một kết quả trung bình từ 7 đến 8 là Passives: Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng từ 7 đến 8 thể hiện khách hàng trung lập. Những vị khách này không có thái độ hài lòng nhưng cũng không có sự khó chịu với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đôi khi, cái cách họ trải nghiệm tại đơn vị của bạn chỉ là sự ngẫu nhiên, chứ không hề có chủ ý hay bất cứ sự giới thiệu nào cả. Và tất nhiên họ có thể sẽ rời bỏ bạn bất cứ lúc nào để mà sử dụng sản phẩm của đối thủ.

 Nhóm đánh giá cao nhất với mức điểm từ 9 đến 10 được gọi là Promoter: Khách hàng có thiện cảm với sản phẩm của bạn. Đó là những người có được sự hài lòng tuyệt đối khi sử dụng sản phẩm tại doanh nghiệp bạn. Họ sẽ quay lại mua sản phẩm và họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ. Ngoài ra, những lời nhận xét tốt đẹp cùng một vài hình ảnh đi kèm về doanh nghiệp của bạn sẽ được họ công khai chia sẻ trên mạng xã hội. Đây thực sự là những vị khách trung thành đầy tiềm năng.

3.4. Kết quả trả lời của khách hàng sẽ được phân thành các nhóm

Kết quả đo lường sự trung thành của khách hàng được phân thành 3 nhóm chính sau:

Nhóm khách hàng ủng hộ là những khách hàng trung thành: Những nhóm khách hàng này họ luôn cảm thấy thoải mái khi đến với doanh nghiệp của bạn và họ sẽ có xu hướng sử dụng lâu dài và trở thành khách trung thành. Ví như các tín đồ sử dụng sản phẩm Iphone của hãng Apple sẽ có xu hướng sử dụng các sản phẩm tiếp theo của hãng.

 Nhóm khách hàng thụ động là nhóm khách hàng hài lòng nhưng hững hờ: Đây là nhóm khách hàng rất khó phục vụ. Bởi họ tuy có sự hài lòng nhưng không có mong muốn gắn bó với thương hiệu của bạn. Họ luôn có mong muốn trải nghiệm nhiều hãng khác nhau và tỉ lệ rời đi cũng đáng kể.

 Nhóm khách hàng không hài lòng là nhóm khách hàng nguy hiểm: Nói nguy hiểm bởi không đơn giản họ bỏ bạn đi, làm giảm sút doanh thu đơn vị mà hơn cả thế là những rủi ro đi kèm. Họ sẵn sàng có những nhận xét rất tiêu cực về đơn vị của bạn trên các kênh truyền thông với mục đích tẩy chay nhãn hàng của bạn. Những khách hàng này doanh nghiệp hết sức đề phòng và có cách xử lý sao cho thật khéo léo để giảm thiểu tối đa những hệ lụy.

Nhóm khách hàng không hài lòng là mối nguy hiểm của doanh nghiệp

Tựu chung, việc đo lường sự trung thành của khách hàng không quá khó đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, vấn đề là ở chỗ các doanh nghiệp xử lý kết quả đo lường như thế nào để có được cải thiện tiên tiến nhất đối với khách hàng. Mong rằng bài viết trên đã phần nào giúp các nhà quản trị có thêm phương pháp trong việc đo lường trung thành của khách hàng.

Theo nguồn cempartner

Bài viết tham khảo: