QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Last Mile Delivery – Giao hàng chặng cuối
Last Mile Delivery – Giao hàng chặng cuối
Last Mile Delivery – Giao hàng chặng cuối: ấn tượng đầu tiên và yếu tố quyết định hành vi mua hàng
I. Bạn đã hiểu gì về thuật ngữ “Last Mile”?
Chiếm đến 28% tổng chi phí vận chuyển hàng hoá, sự chuyển dịch của dòng hàng ở khâu cuối cùng này đang dần đóng vai trò quyết định trong chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Đặc biệt đối với thị trường được dự báo có mức tăng trưởng ổn định trên 25% trong 3 năm đến là Thương Mai Điện Tử, Last Mile đã và đang mang đến cả lợi thế lẫn thách thức rất lớn cho doanh nghiệp và các bên tham gia.
Giao hàng chặng cuối (last mile delivery) được định nghĩa là vận tải hàng hóa từ trung tâm phân phối/ kho lưu trữ hàng hóa đến điểm giao hàng cuối
cùng, hay nói cách khác là đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Giao hàng chặng
cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng với các nhà bán lẻ trong thời đại của
Thương Mại Điện Tử (E-commerce) và Tiếp thị Đa Kênh (Ommi-channel), khi ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngay từ lần đầu
tiên họ tiếp nhận sản phẩm.
Với hơn 52% người dùng Internet và 40% sử dụng MXH trên tổng số hơn 65 triệu dân số Việt Nam, thị trường Thương mại điện tử hiện có sức mua trên 400 triệu USD hằng năm, và được dự đoán mức tăng trưởng ổn định đạt trên 25% trong 3 năm tiếp theo (theo Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam).
Người tiêu dùng ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn trong việc giao nhận hàng hóa, khi luôn muốn một trải nghiệm liền mạch từ khi đặt hàng tới khi giao hàng. Hơn thế, mong muốn giao hàng trong ngày hoặc ngay hôm sau, hay được quyền trả lại hàng (miễn phí) cũng được cân nhắc. Rõ ràng chi phí và thời gian sẽ là hai yếu tố được khách hàng cân nhắc nhiều nhất trong giao hàng chặng cuối. Theo nghiên cứu của Datexcorp, chi phí của việc giao hàng chặng cuối chiếm đến 28% tổng chi phí vận chuyển hàng hóa. Và khi 2 vấn đề theo chốt đó được thỏa đáng, thì chất lượng của dịch vụ hiển nhiên sẽ được đồng hành.
II. Sự phức tạp trong giao hàng chặn cuối
1. Kỳ vọng
của khách hàng:
Như
đã đề cập ở trên, giao hàng chặng cuối gần như là yếu tố quyết định trong trải
nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Theo một báo cáo của
McKinsey2, gần 25% những người mua sắm trực tuyến sẵn sàng trả thêm khá nhiều
tiền để được giao hàng trong ngày hoặc giao hàng ngay lập tức, nên họ luôn đặt
sự kỳ vọng ở mức cao. Thêm vào đó, vì tính chất gắn chặt với Thương Mại Điện
Tử, nên mọi thông tin về phản ánh chất lượng, đánh giá hay khen ngợi đều được
tích hợp, cũng như lan tỏa rất nhanh trên cộng đồng mạng. Đây đồng thời là cơ
hội và thách thức rất lớn cho doanh nghiệp trong việc tác động tới việc ra
quyết định mua của khách hàng.
2. Tỉ lệ đổi trả và hủy đơn hàng:
Theo
khảo sát của Asia Plus Inc, 36% người dùng sẽ dễ dàng ‘thay đổi ý’ của họ sau
khi đã đặt đơn hàng. Điều này cũng bổ trợ cho con số 78% người dùng quan tâm về
quy định đổi trả hàng của doanh nghiệp, và xem đây là một trong những yếu tố
quyết định việc mua hàng của họ. Chính sách đổi trả hàng càng minh bạch, rõ
ràng và dễ dàng thì khách hàng càng dễ ra quyết định mua hàng hơn. Tuy nhiên,
đây rõ ràng lại trở thành bài toàn thách thức về tối ưu chi phí trong giao hàng
chặng cuối của doanh nghiệp.
3. COD
Con số 85% người tiêu dùng ở
Việt Nam sẽ ưu tiên cho phương thức Cash-on-delivery (thanh toán khi nhận hàng)
theo khảo sát của DI Marketing cho thấy vấn đề quản lý dòng tiền mặt trong giao
hàng chặng cuối cũng là một yếu tố khó khăn cho doanh nghiệp. Nhưng trên hết,
khách hàng cũng thể hiện nhu cầu được mở hộp, thấy sản phẩm trước khi thanh
toán. Điều này còn phản ánh độ tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp
nói riêng, và thị trường thương mại điện tử của Việt Nam nói chung.
Rõ
ràng, quản lý và tối ưu quy trình Last mile sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đối
với doanh nghiệp, nhất là khi người tiêu dùng có rất nhiều nguồn thông tin để
tham khảo và sản phẩm để lựa chọn như hiệu nay. Giai đoạn giao hàng chặng cuối
này sẽ quyết định ấn tượng đầu tiên của khách hàng, không chỉ là về chất lượng
sản phẩm – khi họ chưa được trải nghiệm, mà trên hết là chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Cùng theo dõi những bài viết sau để bàn luận và hiểu
thêm về những giải pháp, phương thức vận hành, quản trị một trong những
hoạt động Logistics sôi động và phức tạp bậc nhất hiện nay.
Nguồn: Tổng hợp
