QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

3 VÍ DỤ ỨNG DỤNG CRM KIẾN TẠO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những nền tảng cho phép không chỉ doanh nghiệp lớn mà các các doanh nghiệp vừa và nhỏ tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa mọi khía cạnh trong hành trình tương tác khách hàng. Ứng dụng CRM có thể bao gồm cả Marketing, Sales, dịch vụ khách hàng…và ngay cả trong phân tích hành vi khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

CRM đã chứng minh được hiệu quả, tầm quan trọng của mình khi cán mốc thị trường 36 tỷ đô la – trên toàn thế giới vào năm 2017. Lẽ tất nhiên, trong quá trình cân nhắc đầu tư vào CRM, doanh nghiệp hẳn sẽ quan tâm nhiều hơn đến cách các đơn vị khác đã ứng dụng CRM trong việc cải thiện mối quan hệ khách hàng cũng như kết quả kinh doanh ra sao. Thấu hiểu được mong muốn đó, SureERP với lợi thế của một nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp tương tác đa kênh, tập trung dữ liệu tương tác để hiểu rõ nhất về bức tranh khách hàng sẽ giới thiệu ba câu chuyện điển hình về cách doanh nghiệp ứng dụng CRM để kiến tạo trải nghiệm khách hàng ấn tượng nhất.

Đế chế danh giá nhất nhì thế giới Wells Fargo khai thác CRM để cải thiện mối quan hệ khách hàng

Khi tổ chức của bạn chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi tài chính và tài sản của khoảng 70 triệu khách hàng, chắc chắn dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những mối quan tâm được đặt lên hàng đầu. Đó là “điểm đau” của Wells Fargo – một trong những ngân hàng thuộc Top 4 ngân hàng lớn nhất của Hoa Kỳ.

Wells Fargo thấu hiểu rằng đa phần khách hàng của họ mở tài khoản ở nhiều ngân hàng, vì vậy cần phải làm gì đó để hoá giải “nỗi đau” này của khách hàng và gắn kết với họ hơn. Sau một thời gian nghiên cứu và triển khai, Wells Fargo đã quyết định tận dụng lợi thế của CRM trong kết nối mạng xã hội để khách hàng có thể kết nối nhanh chóng với đội hỗ trợ. Theo chia sẻ của Steve Ellis – một quản lý tại Wells Fargo: Chúng tôi nhận thức rõ vai trò không thể thiếu của CRM trong việc kết nối với khách hàng, kết nối trong việc phát triển sản phẩm cũng như các hoạt động quản lý rủi ro.

Bespoke Collection: ứng dụng CRM để kết nối trực tiếp với khách hàng

Trong thế giới đồ xa xỉ, nhắc đến Bespoke là nhắc đến những món đồ độc nhất vô nhị với mức giá đắt đỏ. Và để có thể thu hút khách hàng cho Bespoke Collection – những người đam mê sự độc đáo, tinh tế chỉ có thể bằng cách xây dựng các mối quan hệ gắn bó dài lâu thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và thấu hiểu từng chi tiết trong hành vi của khách hàng cũng như thói quen mua hàng của họ.

Khi lượng khách hàng của Bespoke Collection tăng lên, việc quản lý dữ liệu khách hàng trở thành một thách thức thực sự. Bằng cách sử dụng các giải pháp CRM, thương hiệu đã tiếp tục củng cố niềm tin với khách hàng thông qua từng trải nghiệm được cá nhân hoá – vốn đã được thiết lập ngay từ thời điểm đầu. Theo chia sẻ của chủ tịch Bespoke Collection, Paul Leary, “Khi khách hàng đặt mua sản phẩm, vào đúng mười giờ sáng hôm sau họ sẽ nhận được một email tự động nhưng đã được cá nhân hóa… Bằng cách đặt trọng tâm vào việc duy trì mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng thay vì chỉ chú ý tới doanh số, Bespoke đã lựa chọn đúng các công cụ CRM cần thiết để có thể kết nối trực tiếp với khách hàng theo những kênh cá nhân hoá nhất.

Hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chuyên nghiệp hướng tới kiến tạo nghiệm khách hàng hoàn hảo, SureERP cũng đồng quan điểm với Bespoke Collection khi không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc thu hút, tự động chào đón khách hàng mà còn đồng bộ hoá dữ liệu và phân nhóm khách hàng hướng tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tận dụng các tính năng độc đáo của  SureERP để mở rộng danh sách khách hàng trung thành, gắn bó dài lâu của mình.

Munchery: ứng dụng CRM để hoàn thiện quy trình nội bộ

Munchery là một doanh nghiệp nhỏ cung cấp các bữa ăn đầy đủ món khai vị, món chính, món tráng miệng, đồ uống và bữa ăn được thiết kế riêng cho trẻ em được thực hiện bởi các đầu bếp chuyên nghiệp. Sau khi được đầu bếp tài năng chế biến, các bữa ăn sẽ được gửi trực tiếp đến nhà, văn phòng của khách hàng hoặc bất kỳ địa điểm nào khách hàng yêu cầu.

Cung cấp cho khách hàng lựa chọn về đồ ăn chế biến theo nhu cầu, bất cứ khi nào và nơi đâu khách hàng mong muốn, Munchery sớm hiểu rằng kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo với những khách hàng cũ tiếp tục mua hàng và khách hàng mới đã không còn là chuyện đơn giản. Với tư cách là đồng sáng lập của Munchery, Conrad Chu giải thích: “Mục tiêu của chúng tôi không dừng ở việc có khách hàng mà phải làm sao để biến ai đó từ một khách hàng thất vọng thành một người hào hứng chia sẻ về thương hiệu”. Vì vậy, Munchery không chỉ sử dụng CRM làm hài lòng những khách hàng đặt vào phút chót mà hệ thống CRM còn được sử dụng để theo dõi hiệu suất, đo lường sự hài lòng của khách hàng, theo dõi quá trình đặt hàng và chia sẻ phản hồi với các đầu bếp.

Phân hệ Quản lý Khách hàng (CRM và Call Center)​ của phần mềm quản trị doanh nghiệp SureERP​ giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đối tác dựa trên quy trình quản lý xuyên suốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ, nhất quán, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ.​​​​

Theo Salesforce.com

Bài viết tham khảo:

• Bí quyết để cải thiện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm năm 2020
• Tuyệt chiêu xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
• Trải nghiệm khách hàng online : 6 có và 5 không
• Những cấp độ trải nghiệm khách hàng áp dụng cho doanh nghiệp
• Chọn trải nghiệm con người hay trải nghiệm khách hàng?